ここのところ、勉強会などで
「お客活動」に関するご相談・
ご質問が重なりました。














その際に、同じように
参考としてご紹介した
『顧客維持戦略』ＤＶＤで
最後の「業務規則集」に
関する内容を、せっかく
なので、ココでもご紹介を。

◆業務規則集作りと従業員教育

＊ＤＶＤ教材の目次などでは
　「業務規則集手作り」と
　なってますが、あくまで誤字。
　今の時代、手作り（手書き）する
　のは制作者と同世代だけかと・・・
　（手書きではないですね。
　　ＣＤ化し教材として販売です）




・お客に対して、どのような
　考え方で応対するかは
　「社長にしか」できないので、
　社長がインストラクターに
　なるべきである。
　この時は社長の「経営思想」
　「将来計画」など中心に話す。
　（外部の）講習会では
　講師の考え方がバラバラの
　ため、これではレベルが
　高いお客対応はできない。
　つまり、自社の経営に魂を
　入れるのを他人にしてもらう
　のは考えモノになる。　

ココと同じようなことを、
ＣＤ版でも説明してます。
「仏作って魂入れず」とし、
その締めを、以前にも
ご紹介済みです。
（せっかくなので今回も）

顧客対応がどうなるかは全て
社長の考え方と行いで決まる


＊まず、曹洞宗の開祖で
　ある道元による言葉
　「すべての現象
　　己から発す」
　を紹介した後・・・

























・・・もし従業員が、
お客がとても喜んでくれる
ような対応をしてるならば、
それは社長が日頃から
そうなるように考えたり
指導をしているからです。

反対に、お客が不便を感じ
たり不満を持っているなら、
それは社長が日頃から
そのような考えで
経営をしていたり
行いをしていることに、
最も大きな原因がある。

さらに同じようなミスが
いつも起きているようなら、
それは疑いもなく
社長自身の経営のヤリ方
に問題があります・・・

加えて、同じＣＤ版では、
もう１つ「魂」に言及してます。
（ＣＤ版から最初の音声↓）




社長がインストラクターに
なることの必要性を説く中、

・・・それよりも
従業員の立場に立つと、
お客の評判を良くすることに
「社長自身がどれくらい
　本気になっているか」、
これを知りたいのです。

社長が熱心に教育することは
従業員の心に「社長の魂」を
入れ込むことになるのです。

別の意味で「幽霊企業」と
呼ばれる会社もありますが、
以上のような魂が入ってない
会社も、けっこう多く・・・
ご注意ください。