ここのところ、勉強会などで
「お客活動」に関するご相談・
ご質問が重なりました。

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その際に、同じように
参考としてご紹介した
『顧客維持戦略』DVD
最後の「業務規則集」に
関する内容を、せっかく
なので、ココでもご紹介を。


◆業務規則集作りと従業員教育

*DVD教材の目次などでは
 「業務規則集手作り」と
 なってますが、あくまで誤字。
 今の時代、手作り(手書き)する
 のは制作者と同世代だけかと・・・
 (手書きではないですね。
  CD化し教材として販売です)

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・お客に対して、どのような
 考え方で応対するかは
 「社長にしか」できないので、
 社長がインストラクターに
 なるべきである。
 この時は社長の「経営思想」
 「将来計画」など中心に話す。
 (外部の)講習会では
 講師の考え方がバラバラの
 ため、これではレベルが
 高いお客対応はできない。
 つまり、自社の経営に魂を
 入れるのを他人にしてもらう
 のは考えモノになる。 


ココと同じようなことを、
CD版でも説明してます。
仏作って魂入れず」とし、
その締めを、以前にも
ご紹介済みです。
(せっかくなので今回も)


顧客対応がどうなるかは全て
社長の考え方と行いで決まる


*まず、曹洞宗の開祖で
 ある道元による言葉
 「すべての現象
  己から発す
 を紹介した後・・・

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・・・もし従業員が、
お客がとても喜んでくれる
ような対応をしてるならば、
それは社長が日頃から
そうなるように考えたり
指導をしているからです。

反対に、お客が不便を感じ
たり不満を持っているなら、
それは社長が日頃から
そのような考えで
経営をしていたり
行いをしていることに、
最も大きな原因がある。

さらに同じようなミスが
いつも起きているようなら、
それは疑いもなく
社長自身の経営のヤリ方
に問題があります・・・


加えて、同じCD版では、
もう1つ「魂」に言及してます。
CD版から最初の音声↓)




社長がインストラクターに
なることの必要性を説く中、


・・・それよりも
従業員の立場に立つと、
お客の評判を良くすることに
「社長自身がどれくらい
 本気になっているか」、
これを知りたいのです。

社長が熱心に教育することは
従業員の心に「社長の魂」を
入れ込むことになるのです。


別の意味で「幽霊企業」と
呼ばれる会社もありますが、
以上のような魂が入ってない
会社も、けっこう多く・・・
ご注意ください。