ランチェスター経営での
顧客対応には段階があり、


【第１段階】
　お客に不便をかけたり、
　二度手間をかけない
　ようにする。


【第２段階】
　お客には感謝を態度で
　表し、お客から好かれて
　気に入られるようにする。


【第３段階】
　お客が思っている以上
　のサービスや役に立つ
　ことを実行して、
　お客から信頼される。


しかも、各段階で取り組む
べき内容は性格が異なり、
同時にしてしまうと上手く
いかず定着しにくいです。
いわゆる、二正面作戦は
失敗が多いからです。














ところで、先日のブログ
（最初の記事はこちら）

◆社長と従業員との
　人間関係が良いと
　「従業員を通して
　　お客に接触して」
　その良さが表れてくる

〜の最後に、竹田先生が
昨年末のセミナーで、

「お客が思っている
　以上のサービスを
　実行するのは、
　その場・その時の
　従業員さんの
　自発性による」

〜と話されたのは
【第３段階】の内容です。














ランチェスター経営（株）
で「顧客戦略」系の教材
では、多くが【第１段階】
＆【第２段階】の具体的な
内容を説明して、最後に
「業務規則集」を作る
よう促して締めています。
社内で適度な強制が
必要との見解です。

その「業務規則集」を
作るのが邪魔くさい人の
ために、竹田先生なりの
【第１段階】対応策なのか
（不便をかけないように）
「お客の評判で地元No.1」　
ＣＤ・ＤＶＤまでを準備。
具体的内容が山盛りです。














対して、「業務規則集」
を作ろうと決心しても、
ピンっと来にくい人にも
ストレートな対応策で
「業績向上の業務規則集」
とのＣＤ教材まで完備。



今回、この教材を見返す
と、途中で従業員に対し
「自発性」を促すような
内容を発見しました。

お客が思っていること
以上の何かを実行する

お客から好かれて
気に入られることで
地元Ｎｏ．１になるには、
業界内で当然と思われる
より一段上の、お客が
思っていること以上の
人的サービスの実行が
必要になります・・・

・・・実際にどうするか、
何度も会社内で話し合う
とともに、関心を持って
世の中を観察していると、
ある時、ふと気付く
ことがあるはずです。

その後、お客が思って
いること以上の何かが、
特別に構えないで
「スーと実行」
できるようになったら、
あなたはトップクラス
の顧客対応ができる
立派な人になれます。

ココで説明されている
ように、社内で何度も
話し合う環境があってで
ないと、従業員としては
気付くことも、自発的に
（スーと）実行することも
有り得ないんでしょう。

同時に、この説明の後も
まだまだ仕組み作りの
大切さや、顧客対応の
具体的内容が続きます。
それほど簡単・単純に
従業員の自発性に
委ねられないんです。



なお、当然のことですが、
「業務規則集」を作ろう
と決心する前の段階で
社長向けに、その決心に
到る心意気を問うため、
「顧客対応戦略」ＣＤ
の最後に、辛口で
（上のYouTubeで聞けます↑）

顧客対応がどうなるかは全て
社長の考え方と行いで決まる


＊まず、曹洞宗の開祖で
　ある道元による言葉
　「すべての現象
　　己から発す」
　を紹介した後・・・
























・・・もし従業員が、
お客がとても喜んでくれる
ような対応をしてるならば、
それは社長が日頃から
そうなるように考えたり
指導をしているからです。

反対に、お客が不便を感じ
たり不満を持っているなら、
それは社長が日頃から
そのような考えで
経営をしていたり
行いをしていることに、
最も大きな原因がある。

さらに同じようなミスが
いつも起きているようなら、
それは疑いもなく
社長自身の経営のヤリ方
に問題があります・・・

〜との説明で締めています。

その心意気がないままだと
「仏作って魂入れず」で
業務規則集を作っても
定着せず終わるのかと。
この点は、やはり社長の
人間関係能力を含む人格に
問題があるんでしょうね。
（リーダーシップも関係）