以前から「お客さま」との呼び方に対して、
いろんな場面で竹田先生が、語源に戻して
疑問を投げかけているのはご紹介済み。
（逆もご紹介済み？）












ランチェスター経営（株）の改訂版
「顧客対応戦略」ＣＤでも、
竹田先生の著書、『小さな会社は
「１通の感謝コミ」で儲けなさい』
と同様に、付録に入る直前に
申し訳ない程度の説明書きが。。。

しかし今回「装幀　毛利一枝」を確認する
ため、改めて「顧客戦略」ＣＤの旧版テキスト
を見開き、発見した超！辛口をご紹介。

【お客に敬語をつけることが「お客中心」ではない】
　　　　（要約して一部を抜粋）

顧客対応戦略に基づき「お客中心の経営」
を実行するのは、きわめて難しい。

その原因の一つは、人は自分中心に考え、
自分中心にしか行動しないという
本性を持っているからです。

商品を売る方が、経営における利益は
お客のお金からしか生まれないと
頭で分かってはいても、自分に都合の
いいことしか考えないので、
なかなか実行に結びつかないのです。

原因の二つ目は、お客に不便をかけない
ようにすることや、お客から好かれ、
気に入られるような、人的サービスが
精神的なものであるために形がなく、
実態が見えないことにあります。

そのために、たとえお客に満足のいく
人的サービスをしたいと考えても、
具体的にどうしたらいいか
分からないのです。

そこで、顧客のことを「お客様」と
呼べば、これで「お客中心の経営」に
なったと錯覚する人も出てくるのです。

「お客様」というのは、
単に敬語の羅列にすぎません。

「お」は敬語であり、
「客」も一種の敬語で、
「様」も敬語ですから、

「お客様」とは、三重の敬語になります。
これと同じく三重の敬語になっている
ものに「お殿様」があります。

お客を三重の敬語で呼ぶことは、
そうしないよりは良いでしょうが、
こう呼びさえすれば「お客中心の会社」
になれるというわけではありません。

もしお客をこう呼ぶだけで
「お客中心の経営」
が出来るのであれば、お客のことを

「お客様々お客様」

と呼ぶようにすれば、
これは七重の敬語になりますから、
たちまち日本一の会社になるはずです。

しかし、たとえこう呼んだとしても、
日本一の会社になれる見込みは
ありません。

「お客中心の経営」を実行する際に、
お客をどういう呼び方で呼ぶかも含まれ
ますが、それは一部でしかないのです。

「お客中心の経営」を実行するにあたって、
まず大事になるのは、お客が自分の会社に
商品を注文する場合に、どのような
仕組みにすると注文しやすくなるかを
考えて、これを組織化することです。

例えば、自分の会社は土曜・日曜・祝日は
「休み」にしているが、販売店はこの日が
かき入れ時というのであれば、交替制にして
誰かが出勤し、在庫の問い合わせなどには
直ちに答えるべきでしょう。

さらに商品自体も、お客の要望に合うよう
にするとともに、包装や配送や
アフターサービスに至る全ての仕事において、
どうすると、お客にとって都合が良く、
便利であるかを考え、これらを
実行するための仕組みを作るべきです。

しかも、これらの実行は競争相手よりも
優れていなければなりません。

つまり「お客中心の経営」とは、敬語の数を
多くするという口先だけの解決ではなく、
お客が潜在的に持っている要求や要望を
客観的に見抜き、それを先手先手と
解決し実行することにあるのです。

早速、明日にでも日本一になるか
試してみます（笑）