昨日は「商品戦略」マラソンに続いて、
「顧客戦略」ＤＶＤを鑑賞する勉強会
「顧客戦略」マラソンの５回目を開催。



前回の７名の参加者から一転して、
今回は・・・↑お一人？

ではなくて、携帯電話が鳴ってバタバタと
会議室を出たり入ったりとの状態でした。
お疲れ様でした。



今回のテーマ「第５章　実行の仕組みを作る」

お客さんには「感謝は態度で示す」で、
お礼状を出すことや、思っている以上の何かを
実行するは、良いことだと分かっていても、
ほとんど出来ていないのが現実です。

その理由としては、

・人は自己中心に考える生き物である
・会社の中に競争相手がいない
・同時に、会社の中にはお客さんもいない
・だから、顧客対応の問題点に気付かない

特に、会社の規模が大きくなると、
経営が性悪説になってしまい、お客さんに
不便をかけたり不親切になってしまう。



そうならないよう、社内の処遇などを表した
就業規則集とは別に、がお客さんに対する
考え・行動を表した「業務規則集」が必要です。

ここで「業務規則集の作り方」勉強会で
説明する「就業規則と業務規則との比較」を
ご提示しました。


しかし「業務規則」を作成したとしても、
実行の仕組みと教育・訓練を元にした強制で
習慣化しないと、顧客対応は定着しません。

この点は「組織戦略」の「従業員教育の進め方」
で紹介されていた、山本五十六の格言を再び。

「やってみせ 言って聞かせて
　させて見せ ほめてやらねば 人は動かじ

　話し合い 耳を傾け 承認し
　任せてやらねば 人は育たず

　やっている 姿を感謝で 見守って
　信頼せねば 人は実らず」

社長自身がそれぞれを怠っているのであれば、
誰も動かず＆育たず、そして組織は衰退します。



以上の点を踏まえて、１５日（木）から開催の
「業務規則集の作り方」勉強会では、若手の
社会保険労務士の熊本崇二氏が解説します。
ご参加をお待ち申し上げます！

またランチェスター・マラソン／火曜日コース、
１２月からは新たなテーマで開催します

　　　★午前の部は、「地域戦略」マラソン
　　　★午前の部は、「営業戦略」マラソン

こちらも、ご参加をお待ち申し上げます！！